Искусство продаж
Блог Юрия Галлямова

Секрет успешных сделок: сорвите маску с лица своего клиента!

Здравствуйте, дорогие друзья!

Сегодня обсудим очень интересную тему, речь пойдёт о психологических типах личности клиентов. Ведь риэлтор каждый день знакомится и общается с людьми разных психотипов.

Скажите, как часто у вас заходят в тупик переговоры с потенциальным клиентом, срываются авансы, разваливаются сделки? Почему так происходит?

Проблема в том, что люди не слышат друг друга, как будто говорят на разных языках!

Мы мыслим по-разному, и чаще всего, наш собеседник видит мир по другому, отлично от нас. Вы, согласны с этим?

А теперь, давайте на секунду представим, как изменятся результаты, если мы сможем увидеть, кто на самом деле наш собеседник?

Вы хотели бы увидеть насквозь человека с которым общаетесь? Вам интересно узнать, как он мыслит, чтобы суметь с ним договориться?

Я уже знаю, как вы ответите. Есть два варианта:

  1. нет, мне это не интересно,  я сейчас провожу переговоры грамотно, всё знаю и умею, поэтому ничего менять не хочу
  2.  да, очень интересно, хотелось бы узнать, как мне улучшить навыки переговорщика.

Друзья, какой бы вариант  не выбрали, в любом случае вы правы.

Для тех из вас, кто выбрал второй вариант ответа, я и пишу эту статью.

Когда-то Гиппократ, а затем Зигмунд Фрейд, Карл Юнг и многие другие учёные изучая психологию человека, предлагали свои модели и методы.

Я же хочу остановиться на модели, которую сам много лет применяю на практике в продажах и управлении, на коуч-сессиях и тренингах. Она позволяет получить ответ на вопрос: кто те люди, с которыми мы общаемся? А самое главное, эта модель даёт возможность осознать и ответить на вопрос: кто я сам? Живу ли я своей жизнью или просто подстраиваюсь под других людей?

Ведь прежде всего, нужно получить ответ на этот вопрос. Итак, поехали!..

Модель ОПАЗ (Опекун, Предприниматель, Аналитик, Заводила)

Автор этой модели Митч Энтони, изучив психотипы свойственные людям, предложил свою модель типов личности, изображенную на рисунке ниже:

Чем же типы личности отличаются друг от друга? Давайте, будем разбираться. Начнём с Опекуна.

Тип личности Опекун

Люди этого типа склонны сохранять и поддерживать отношения с окружающими путём компромиссов и любыми путями избежать конфликтов.

Их стимул: предсказуемость. В их жизни всё должно быть расписано как по нотам.

Поэтому, они никогда не решатся провести операции с недвижимостью самостоятельно.

Часто, многие их них обращаются к риэлторам за помощью по причине своего главного страха — страха перемен. Снимите у Опекунов этот страх, и они станут вашими клиентами!

Случай из моей практики с типом личности Опекун

Вспоминаю случай, когда одна дама обратилась ко мне за консультацией по вопросам недвижимости. Кстати, о том как проводить встречи эффективно, читайте здесь!

Задав несколько вопрос, я выяснил ситуацию:

  1. её квартира находится в залоге у банка
  2. заказчица живет в квартире вдвоём со взрослым сыном
  3. 50% заработка она вынуждена тратить на погашение ипотечного кредита
  4. сын львиную долю своего дохода тратит на обслуживание еще 7 кредитных линий, и не осознаёт, что находится в полной финансовой ж...

Выяснил её потребности и мотив:

  1. погасить все кредиты и избавиться от бремени, которое душит семью
  2. купить себе новую квартиру на окраине Москвы и жить в состоянии финансовой независимости

Самый главный вопрос, который она мне задала на встрече звучал так:

— Юрий, как это сделать?

По её вопросам и поведению я понял, что передо мной Опекун. Поэтому я до малейших деталей объяснил ей, как буду проводить эту сделку. Максимально точно (как выяснилось позже) оценил её квартиру. Интересно, что за несколько дней до меня, эту квартиру на 15% дороже оценил другой риэлтор.

На мой вопрос:

— Елена Сергеевна, почему же вы остановили свой выбор на мне?

Она ответила:

— Я вам верю, потому что Вы мне все детально рассказали и объяснили. Плюс к этому, Вы оценили мою квартиру честно, а тот агент обманул меня. Она не может столько стоит. Я знакома с рынком у себя в районе, по той цене мы её никогда не продадим.

Договор был заключен с высокой комиссией. Но смеяться надо не здесь, друзья.

Моя комиссия под угрозой

Елена Сергеевна перезвонила через три дня и сказала:

— Юрий, как Вы могли меня обмануть? Я расторгаю с Вами договор!

Тип личности опекунВот здесь уже можно посмеяться. Прикольно же, правда?

Опекуны они такие. Милые и добродушные. Но в любой момент могут выкинуть фокус, который от них никто не ожидает.

И я спросил:

— А какая причина расторжения договора? В чём я Вас обманул?

— Вы не предупредили меня, что я заплачу налоги за продаваемую квартиру, ведь она находится в моей собственности менее 3 лет!

— Почему Вы решили, что она менее трёх лет в собственности?

— Потому, что свидетельство о собственности получено только в прошлом году!

— Елена Сергеевна, действительно Вы получили свидетельство о собственности только в прошлом году, но это не имеет в данном случае значения. У Вас есть свидетельство о наследстве. На основании этого документа Вы владеете данным объектом более 3 лет. Поэтому, продажа Вашей квартиры не облагается налогом.

— Хорошо, я уточню у своего юриста и перезвоню Вам, Юрий.

— Отлично, жду звонка.

Через 15 минут она перезвонила:

— Юрий... я прошу прощения. Я была не права. Договор в силе. Благодарю Вас!

Почему возникла такая ситуация?

Потому, что работая с Опекуном, я не учёл опасений и переживаний клиентки на тему налогов.

Мне стоило обратить внимание на это обстоятельство при заключении договора с заказчицей. Будьте готовы разложить всё по полочкам Опекуну, и ответить на все возникающие у таких клиентов вопросы (их миллион!).

Но этого мало: нужно отвечать даже на те вопросы, которые ещё не возникли у него в голове! Заказчикам такого типа личности, нужно уделять внимание каждый день. Они в нем очень нуждаются!

Друзья, надеюсь что с типом личности Опекун вам всё понятно? Идём дальше.

Тип личности Предприниматель

Решителен, смел и готов к риску. Не боится конфликтов и всегда говорит то, что думает.

У Предпринимателя стимул — победа. При общении с таким человеком, прежде всего нужно осознавать, что для него важен только результат.

У него есть три вопроса к риэлтору:

Что вы можете мне предложить, чтобы я сотрудничал именно с Вами?

Где выход из ситуации, какой результат я получу?

Сколько нужно заплатить за решение моей проблемы?

У любого Предпринимателя есть страх поражения. Если он поймёт, что вы не стремитесь выполнить его поручение с высокой ответственностью и компетенцией, то мгновенно откажется от ваших услуг.

Для этого типа личности важно:

  • какова ваша компетентность в сфере недвижимости — он выбирает лучших
  • насколько вы уверены в успехе его сделки
  • что вы прилагаете максимум усилий для его победы

Сейчас я вам расскажу историю из своей практики общения с Предпринимателем.

Как я потерял комиссию 600 тысяч рублей

Однажды, ко мне обратился потенциальный клиент с заявкой о продаже квартиры с целью переезда на ПМЖ за границу. Он сформулировал свои намерения:

  • продать свою квартиру в течение 2 месяцев
  • получить определенную сумму за продаваемую квартиру, согласно рыночной ситуации
  • решив вопрос с квартирой, незамедлительно оказаться в стране, куда собрался переехать

В отличии от других типов личности, Предпринимателя не интересуют детали. Но контролировать результаты, он обязательно будет жёстко на каждом этапе договорных отношений.

История была короткой, как выстрел из пушки.

Мой агент в первый и последний, как оказалось, раз:

  • опоздал на показ квартиры покупателю на 15 минут
  • после показа квартиры, не дал обратную связь собственнику объекта

В итоге, мне незамедлительно позвонил разгневанный заказчик,  и сообщил о намерении расторгнуть договор. Вот и вся любовь!

У предпринимателя в голове не укладывается,🙉 как можно имея комиссию 600 000 рублей за продажу квартиры:

— опаздывать на встречи с потенциальным покупателем???

— не давать заказчику оперативную обратную связь о результатах показа квартиры ???

Заключив договор с предпринимателем важно понимать, что они очень требовательны к себе, и к людям, которым платят деньги.

А как ведут себя Аналитики?

Тип личности Анатилик

Закрытый тип. Некий человек в футляре. Всегда всё продумает 58 раз и взвесит, прежде чем принять решение.

Чтобы заключить договор и удержать такого клиента, важно дать ему возможность почувствовать себя правым.

Заказчики этого типа не успокоятся, пока не изучат досконально все условия договора. Именно они, могут потребовать знакомства с директором агентства, запросить его устав, проверить другие документы.

Страх аналитика: сделать ошибку. Именно он, с удовольствием проштудирует каждый пункт договора и задаст вопросы:

— А почему я не могу найти покупателя самостоятельно, заключив договор с агентством?

— А зачем мне оставлять у вас оригиналы документов на квартиру?

От ваших ответов на вопросы Аналитика, зависит его решение  о сотрудничестве.

Риэлтор, который не смог нейтрализовать страх ошибки у этого клиента, рискует его потерять.

Если же агент будет правильно (с точки зрения Аналитика) реагировать на его вопросы, то разговор перейдёт в конструктивное русло:

— Да, Сергей Сигизмундович! Вы правильно обратили внимание на этот пункт договора, он очень важен, потому, что...

Важно услышать в чём клиент видит проблему, что его беспокоит в этом пункте договора. А затем показать выгоду, которую он получит. И не в коем случае не спорить с ним.

Если говорить про ахиллесову пяту Аналитиков, то стоит отметить, что они склонны критиковать и осуждать. Опытным риэлторам до боли знакомы ситуации, когда срываются авансы и сделки по причине «вовремя подоспевшего» помощника в лице юриста, отстающего интересы противоположной стороны.

Скрупулёзность и дотошность в мелочах, часто вредит результату обеих сторон.

Хотя, надо отдать должное тому, что без аналитиков мы бы лишились качества жизни. Именно они нам его обеспечивают.

И наконец, последний в списке психотипов, но далеко не последний по жизненной энергии — Заводила.

Тип личности Заводила

Верят в лучшее, люди с творческим мышлением. Оптимисты по жизни. С ними не соскучишься.

В этих людях кипит энергия, они -  душа компании.

Стимул данного типа личности — признание.

Общаясь с Заводилой, важно оценить всё то, о чём он будет рассказывать. Слушайте его, даже если речь идёт не о деле!

Обычно, это отличные рассказчики, и они ищут те уши, которые смогут принять весь поток нужной и не очень нужной информации. Перед их обаянием сложно устоять, поэтому можно и нужно уделить внимание тому, что им интересно, чтобы добиться нужного вам результата.

Получив признание своих заслуг и дружескую поддержку с вашей стороны, он с удовольствием будет с вами сотрудничать.

С другой стороны, если с Заводилой сухо говорить только о деле и равнодушно относиться к тому, что ему интересно по жизни, то нужно быть готовым с ним расстаться.

Важный внутренний вопрос Заводилы может звучать так:

Кто решит мою проблему?

Выбирая риэлтора, Заводила прежде всего выбирает личность, с которой ему будет приятно общаться.

Поделюсь с одним примером из практики.

Встреча с Заводилой

Однажды, ко мне обратилась одна интеллигентная супружеская пара с заявкой на продажу трёхкомнатной  квартиры.

Приехав на встречу, я  увидел типы личности своих собеседников в первые минуты встречи: он — Аналитик, она — Заводила. С опытом, это происходит на автомате.

Понимая, что энергетически Заводила превосходит Аналитика, и в первую очередь мне предстоит выиграть переговоры у неё, я сконцентрировал своё внимание на диалоге с Маргаритой Михайловной.

Я внимательно выслушал непростую жизненную историю этих замечательных людей, вник в их проблемы, услышал их боль. Оценил их заботу о «непутёвом» сыне, который промотал две квартиры подаренные родителями... Именно это важно для Заводилы, при выборе агента по недвижимости.

Они не оценивают риэлтора по каким то знаниям и навыкам, им нужен человек, готовый вникнуть в суть проблемы, стать для них другом. После успешной сделки такие клиенты общаются со своими риэлторами ещё много лет и дают рекомендации.

Когда я выяснил мотивы и потребности собеседников, то понял, что супруги в замешательстве. Они не совсем понимают, какой результат от продажи квартиры хотят получить.

Часть денег за проданную квартиру в Крылатском, предполагается потратить на лечение, а на остальную часть суммы купить квартиру сыну или себе двухкомнатную в пятиэтажке, под сдачу в аренду...

Или отказаться пока от лечения и покупать две квартиры?.. Пока было ясно одно: они будут продавать эту трёшку, а по альтернативе ещё нужно подумать.

Собственникам предстояло принять непростое решение.

Как Заводила выбирает себе риэлтора

— Юрий, а Вы сможете нам помочь? — вопрос Маргариты Михайловны, подтвердил мои предположения по поводу её типа личности.

— Маргарита Михайловна и Пётр Юрьевич,  всё зависит от вас. Пока я не вижу, что вы приняли решение по разъезду. Я решу любой Ваш вопрос, как только Вы определитесь окончательно со своими целями. Давайте не будем торопиться.

Как только вы будете готовы к активным действиям, я к Вашим услугам! Сколько времени вам потребуется для принятия решения?

— Думаю, что недели две, — ответил Пётр Юрьевич, поймав одобрительный взгляд супруги, — мы Вам позвоним !

На этом первая стадия переговоров завершилась.

Сколько стоит выбор Заводилы?

Вы догадались, что я не стал дожидаться их звонка, позвонил сам через 10 дней. И, конечно, я набрал номер Аналитика, а не Заводилы, понимая, что второй раунд за ним. Успел сказать только одно слово:

— Здравствуйте...

Пётр Юрьевич в ответ бодрым голосом застрочил как пулемёт:

— А, Юрий Владимирович!..Я только сам собирался позвонить! Мы можем приехать завтра в агентство и заключить с Вами договор?

— Конечно! Вы уже решили какие квартиры и где будете покупать, что решили с лечением? — уточнил я.

— Да, мы решили, но ещё хотим с Вами посоветоваться.

На следующий день мы детально обсудили все перспективы сделки, какие квартиры и где будут покупать клиенты. Важный момент — договор был заключен благодаря Маргарите Михайловне.

Дело в том, что Пётр Юрьевич, услышав сумму комиссионных (950 000), заметно расстроился и изменился в лице. Это нормально.

Надо сказать, что я ни разу не видел, чтобы мои клиенты радостно пускались в пляс услышав сумму комиссионных.

— Вы согласны с такой суммой комиссии? — обратился я к собеседникам.

— Да. Мы согласны, — Маргарита Михайловна прервала затянувшуюся паузу, дёрнув пытавшегося возражать супруга за рукав пиджака, — мы подпишем этот договор, потому, что доверяем именно Вам.

В итоге, наши счастливые и довольные клиенты отмечали новоселье уже через два месяца.

Выводы

Друзья, думаю, вам стало понятно, что психотип личности клиента риэлтор может определить по тем вопросам, которые тот задаёт. И конечно, по его поведению.

Заводиле и Опекуну важен процесс общения с людьми, а Предпринимателю и Аналитику ближе холодный расчёт и результат.

Важно отметить, что в чистом виде определенный тип личности встречается крайне редко.

Все люди обладают смешанными характеристиками, большинство имеет два наиболее ярко выраженных: основной и второстепенный тип по значимости. Чтобы вы могли разобраться с этим детально, ниже я прикладываю страницу с тестом.

Пройдя этот тест, вы сможете определить, какой тип личности преобладает в вас, а какой является второстепенным. Также, необходимо обратить внимание на тот тип личности, который свойственен вам в меньшей степени — неестественную роль. Те люди, у которых эта роль ведущая, могут вызывать у вас раздражение. Услышать и понять их вам будет проще, после того как вы пройдёте этот тест.

Тест на определение типа личности

Тест на определение типа личности

Рекомендую отвечать на вопросы теста, не размышляя долго. Не стоит искать «правильный ответ». Доверьтесь своей интуиции, чтобы получить правдивый результат.

Наиболее близкое вам слово или фраза оценивается на 4 балла, то что близко к наилучшей характеристике вашей личности 3 балла, затем 2 и та характеристика, которая меньше всего подходит вам — 1 балл.

И так по всему списку. Затем сложите полученные цифры по каждой букве и полученную сумму зафиксируйте внизу теста.

Пример результата выглядит так: А — 40, B — 28, C — 38, D — 14

Ответив на вопросы теста, вы сможете проанализировать свой Результат

Как вам результаты, друзья? Узнали себя? А своих клиентов?

Знание психотипов, позволит вам:

  • повысить уровень своего эмоционального интеллекта
  • научится определять тип личности вашего собеседника
  • заключать договоры с клиентами осознанно, с лучшей конверсией
  • назначать высокую комиссию клиентам
  • понимать перспективы сотрудничества
  • доводить договоры до сделок, решая конфликтные ситуации
  • выигрывать переговоры с контрагентами
  • проводить сделки на выгодных для вас и вашего клиента условиях

На этом прощаюсь с вами, до скорых встреч! Сегодня успешней, чем вчера!

Понравилась статья — рекомендуйте друзьям и коллегам в социальных сетях!

Подписывайтесь на рассылку, чтобы всегда первыми получать важную для вас информацию! 

 С уважением, Юрий Галлямов

P.S. Задавайте вопросы и делитесь своим мнением в комментариях!

К данной статье оставлено комментариев: 2
Марина Овчинникова 26.09.2019 в 13:09
Ответить

Спасибо!!! Шикарная статья!!! Главное в тот момент, когда она крайне необходима!

    Юрий Галлямов 27.09.2019 в 11:54
    Ответить

    Благодарю, Марина! Рад, если чем-то помог. Какая тема ещё интересна?

Оставьте свой комментарий