Для агента
Блог Юрия Галлямова

Первая встреча риэлтора с клиентом: пришёл, увидел, победил!

Приветствую вас, друзья и коллеги!

Сегодня делаем очередной решительный шаг к Вашему успеху!

В этой статье я хочу рассказать, как правильно и эффективно проводить первую встречу с потенциальным клиентом.

Поэтому, друзья, ни в коем случае не читайте её, если у вас уже каждая третья встреча с потенциальным клиентом завершается подписанием эксклюзивного договора с самой высокой комиссией в вашем городе! Ведь именно об этом пойдёт речь в этой статье.

А кто из вас проведя 10-20-30 встреч, так и не заключает ни одного договора? Вы еще не устали бегать по клиентам без результатов, друзья?

Если устали от бесперспективной работы, то эта статья именно для вас.

Я даю инструменты и секреты успешной встречи прямо сейчас, чтобы вы научились выжимать максимум из каждого общения с клиентом.

Единственно, чего не могу вам дать — так это желания действовать успешнее, чем вчера.

Верю, что у многих из вас есть не только желание, но и цели, раз вы зашли на мой блог!

Порвите свои страхи сегодня и начните делать результат!

Для меня не важно, как клиент ведёт себя на встрече, для меня важно как я её провожу

Мой неудачный опыт проведения встреч

Мне в своё время пришлось провести не один и не два десятка встреч, получить десятки отказов, прежде чем я смог добиться приемлемого результата, начал активно формировать свой клиентский портфель, регулярно проводить сделки.

Я считал, что имея солидный опыт в продажах, с легкостью смогу преуспеть в риэлторском бизнесе. Не осознавая до конца, что и как я буду продавать людям, не оценив и не прочувствовав смысла услуги риэлтора, я побежал на встречи. Спешил заключать договоры! А люди шарахались от меня, как только слышали слово «договор». Вот тогда я остановился и задумался: почему так происходит?

Я поставил себя на место клиента, почувствовал и осознал, почему одним риэлторам клиенты платят баснословные комиссии, а другим не готовы заплатить ни копейки.

Секрет в том, как риэлтор проводит свою первую встречу с потенциальным заказчиком.

Я не буду рассказывать о том, как нельзя проводить встречи, я поделюсь опытом, как это делать правильно.

Начнем с правильного алгоритма проведения встречи, с этапов продаж риэлторской услуги.

А в конце статьи, я раскрою самый важный секрет успешной встречи.

Этапы продажи риэлторской услуги

Эффективность встречи с клиентом зависит от соблюдения последовательности всех этапов продажи риэлторской услуги:

1. Подготовка к встрече

2. Знакомство, вступление в контакт

3. Выявление потребностей

4. Презентация услуг

5. Работа с возражениями

6. Заключение договора об оказании услуг

Разберем все этапы продаж по порядку.

В этой статье поговорим о том, как правильно провести первые три из них :

  • подготовка к встрече
  • знакомство и вступление в контакт
  • выявление потребностей

Этап 1. Подготовка к встрече с потенциальным клиентом

Театр начинается с вешалки, а продажа услуги риэлтора — с подготовки к встрече с клиентом

Важный этап, про который многие забывают напрочь. А ведь от того, насколько правильно вы подготовитесь, что возьмете с собой на встречу, во многом зависит исход вашего визита. Поэтому очень важно:

  • правильно договориться с собственником объекта и назначить встречу по телефону отлично от других агентов (подробно, как звонить эффективно читайте здесь)
  • перед выездом оценить стоимость квартиры потенциального заказчика (с погрешностью 5-10%) доступными вам способами, чтобы быть готовым к предметному диалогу по этому вопросу
  • иметь аккуратный вид и деловой стиль одежды
  • запланировать свой визит таким образом, чтобы приехать на 10-15 минут раньше, чтобы была возможность пройтись по территории прилегающей к дому потенциального заказчика и визуально оценить инфраструктуру района
  • взять с собой позитивное настроение!

Этап 2. Знакомство и вступление в контакт с собственником

Думайте о деньгах всегда, за исключением времени общения с заказчиком.  Общаясь с клиентом — думайте только о клиенте!

И вот наступил момент встречи.

Вы заходите в квартиру с лёгкой улыбкой уверенного в себе человека, протягиваете визитку и чётко представляетесь, называя имя, фамилию и агентство, сотрудником которого являетесь.

Важно осознать: впечатление о вас у потенциального заказчика складывается в первые 30 секунд вашего общения!

Поэтому, не стоит напрягаться и изображать из себя того человека, которым вы не являетесь.

Главное — оставаться самим собой. Для кого-то это не просто — ведь вы переживаете, согласится клиент подписать с вами договор или нет, верно? В этом вся загвоздка!

Если вы уберете важность происходящего события, и просто постараетесь услышать клиента — шансы на успех возрастут в несколько раз! Кстати, для этого рекомендую включить свою эмпатию на полную мощность (если она у вас есть). Это качество позволит увидеть проблемы собеседника со стороны во всех красках и предложить ему отличное решение.

Очень важно отметить преимущества района, квартиры. Необходимо это сделать искренне, от души. Любой, даже самый убитый объект имеет свои плюсы, и уж конечно собственники объекта в большинстве случаев очень ценят и любят свою квартиру, в каком бы состоянии она не находилась.

Пока собственник рассказывает о своей квартире, важно вместе с ним просмотреть все помещения, внимательно слушая собеседника, изучая его манеру общения.

Кстати! Кто хочет узнать, как увидеть человека насквозь, узнать как он мыслит, читайте статью «Секрет успешных сделок: сорвите маску с лица клиента».

Часто в разговоре человек может затронуть общую с вами тему, присоединитесь к ней, используйте общие интересы для того, чтобы поддержать беседу, войти в доверие. При этом важно не отходить от основной темы встречи!

Шесть правил Глеба Жеглова

Как здесь не вспомнить про гениального Владимира Семёновича Высоцкого и его блестящую роль в фильме «Место встречи изменить нельзя»!

Применяя шесть правил Глеба Жеглова, вы будете успешны на любой встрече!

Поскольку Жеглов заснул от усталости, и не успел в тот вечер рассказать пятое и шестое правило, напомню их из книги «Эра милосердия» Братьев Вайнеров, по которой и был снят этот знаменитый фильм:

Правило 5. Даже «здравствуй» можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека.

Правило 6. Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.

Завершив просмотр объекта, обязательно:

  • уточните кто является собственником
  • узнайте про состав семьи, кто проживает и прописан в квартире
  • попросите хозяев показать правоустанавливающие документы на квартиру
  • убедитесь, что вы пообщались со всеми собственниками объекта

Новички часто стесняются проверить документы на объект. А ведь это очень важно.

Вы наверное, удивитесь, если на приёме у стоматолога, врач не попросит вас открыть рот, правда? А как иначе?

А как риэлтор может помочь клиенту, если он не видел документов на квартиру? Без них даже оценить объект сложно.

Необходимо задать хозяевам вопросы по документам после их изучения. Начните с технических и юридических вопросов, чтобы понять на какой стадии готовности к продаже находится объект.

Затем можете приступать к выявлению потребностей продавца квартиры.

Этап 3. Выявление потребностей клиента

Зачем выяснять потребности клиента?

Многие риэлторы не придают должного значения выявлению потребностей клиента. Вернее, даже не так. Для многих потребность клиента очень очевидна и она заключается в продаже или покупке квартиры.

«А что тут выявлять?»- удивляются они, — "важно лишь уточнить все параметры жилья, согласовать стоимость и можно браться за дело! " Здорово, правда?

Можно так работать? Конечно можно! Более того, так работает более 80% агентов по недвижимости! Только вот результату своей работы они почему то не очень рады...

А в чём проблема?

Не поняв суть, не выяснив мотивы человека, семьи, мы не можем управлять ситуацией клиента.

А это значит...что мы ему не особо то и нужны!

Риэлтор, который имеет правильную привычку выяснять потребности заказчика:

  • заключает договоры в 5-10 раз чаще большинства агентов
  • имеет высокую конверсию по ним (большинство договоров (от 60 до 80%) переходит в сделки)

В чём суть мотива вашего собеседника

Так в чём же на самом деле потребности продавца недвижимости? Какую проблему он намерен решить, продав свою квартиру? И намерен ли на самом деле?

Почему это важно? Да потому, что масса примеров, когда риэлтор, не понимая истинных целей своего клиента находит покупателя на его квартиру, проводит сделку, а потом выясняется, что на альтернативу у клиента не хватает значительной суммы денег. Человек вынужден принимать решение — где ему теперь жить, и что делать дальше. Знакомы с такими ситуациями?

Зная истинные цели человека в подробностях, вы сможете продать ему услуги риэлтора так, как он захочет их купить. В итоге, он будет уверен, что именно вы — тот риэлтор, который ему нужен, а вы  уверены в том, что заработаете свою комиссию.

Как выяснить реальные мотивы и потребности заказчика

Когда вы убедились, что контакт с клиентом налажен, задайте ему несколько открытых вопросов, с целью выяснить причины, мотивы его решения.

Открыв для себя истинные намерения человека, вы почувствуете, что клиент стал общаться с вами совсем по другому. Ни так настороженно, как в начале знакомства, а более доверчиво.

Почему так происходит? Вы затронули больную для человека тему, которую он хотел бы разрешить.

Потребность человека не в продаже или покупке недвижимости, а в причине этих действий

Расскажет ли об этом каждый человек вам при первой встрече? Если встреча проведена грамотно, то большинство собеседников рассказывает о своих потребностях.

Конечно, более закрытые люди это делают не охотно, и не всегда на первой встрече, а позже.

Зато, каждый про себя отметит вас в лучшую сторону, сравнивая с коллегами.

Задайте вопрос хозяину квартиры: по какой причине он решил с ней расстаться?

Причин для этого может быть миллион, например:

  • в семье пополнение — родился ребёнок
  • инвестировать сумму вырученную за квартиру в перспективный проект
  • переехать ближе к пожилым родителям, чтобы помогать им
  • неудобное расположение школы, детского сада, места работы, бизнеса
  • свадьба
  • развод
  • желание переехать жить за город
  • разъезд с родственниками
  • переезд в другой город, страну

и так далее...

Друзья, кому больше поверит человек — тому, кто знает его проблему или просто техническому специалисту?

Кто поможет решить человеку проблему лучше? Тот, кто в курсе с самого начала или тот, кому она не интересна?

Какие вопросы нужно задавать клиенту

Выяснив истинные причины продажи объекта (их может быть несколько), спросите у собственника какой результат он хотел бы получить. Выясните все детали, которые его интересуют. При этом, необходимо использовать открытые вопросы, для того чтобы избежать тупиковых ответов «да» или «нет». Например, человек говорит:

— Мы бы хотели переехать из двухкомнатной квартиры в трёхкомнатную, чтобы всем было достаточно места.

Закрытый вопрос может звучать так:

— Вас устроит площадь в 70 кв. метров?

Ответ:

— Нет, нам нужно больше (или меньше)

Пример открытого вопроса:

— Квартиру какой площади вы бы хотели приобрести?

— Мы бы хотели купить квартиру площадью 90-100 кв. метров.

Ещё более сильный открытый вопрос по желаемой квартире может звучать так:

— Опишите квартиру своей мечты во всех подробностях, что для вас важно?

Примеры вопросов риэлтора клиенту на первой встрече

Зная проблему, которую человек намерен решить (допустим, очень тесно и неудобно в маленькой двухкомнатной квартире с тремя детьми), уместно спросить:

  • про желаемые сроки приобретения и переезда в новую просторную квартиру
  • с чем связаны именно эти сроки
  • что случится, если заказчики не уложатся в эти сроки
  • при каких обстоятельствах они откажутся от своих целей
  • какие финансовые ресурсы в качестве доплаты клиенты хотят использовать
  • кто будет собственником нового объекта
  • каковы детальные требования к новому объекту и инфраструктуре района
  • какие ресурсы они используют для поиска покупателей сейчас
  • какие ресурсы будут использовать для поиска альтернативной квартиры
  • какой опыт есть у заказчиков в заключении авансовых соглашений, проведении сделки
  • как они видят предстоящую сделку, кто её будет готовить и проводить
  • каков у собственника опыт работы с другими риэлторами

Заметьте, вы ничего не предлагаете и не продаёте!

Напротив, вы спрашиваете и всё глубже погружаетесь в ситуацию клиента и его мотивы.

И!!!  Это важная информация понадобится вам для эффективной презентации своих услуг!!!

Понимаете, о чём я?

Ну, конечно, стоит помнить, что основную часть времени говорит ваш собеседник!

Первое правило продавца услуг — shut up! (заткнись!) 80% времени — говорит клиент, и только 20% агент

Успешный риэлтор не продаёт свои услуги с ходу, а управляет разговором, задавая правильные вопросы, чтобы клиент сам захотел купить его услуги!

Когда проводить презентацию риэлторских услуг

Если ваши вопросы не побудили человека раскрыться, вы до конца не выяснили его мотивы, нет смысла приступать к презентации своих возможностей и риэлторских услуг.

Собственник не готов это сейчас обсуждать.

В этом случае, самым оптимальным решением будет сказать примерно следующее:

— Ваша ситуация мне понятна, я её проанализирую и если смогу вам помочь, то обязательно свяжусь с вами в ближайшее время. Если у вас будут вопросы — я всегда на связи.

В том случае, если собственник проявил заинтересованность — активно отвечает на ваши вопросы, взгляд направлен в вашу сторону, задаёт вам свои вопросы, то важно вовремя перейти к презентации себя любимого и своих возможностей.

Очень важно, чтобы на презентации звучали решения проблем, которые вы вскрыли в ходе выявления потребностей потенциальных клиентов.

Подробно об этом читайте в статье «Презентация риэлторских услуг»

Бывает так, что выявив потребности клиента, лучшим решением будет... завершить встречу. Вашему собеседнику нужно всё взвесить и принять осознанное решение — дайте ему такую возможность!

Да и вам стоит понять, насколько ваш собеседник созрел для осуществления своих планов, сформирована ли у него цель, или пока он живет только мечтами.

Нужен ли вам договор с ним, насколько вероятна сделка? Подробнее об этом читайте здесь.

Главный секрет успешной встречи с клиентом

Те этапы, о которых идёт речь в статье, безусловно, очень нужны и важны для успеха на встречах с клиентами.

Но это не самое главное. Есть секрет, без которого вам не помогут никакие знания и техники:

Вы всегда получаете тот результат, который ожидаете, в который верите!

В том случае, если вы мыслите позитивно и верите, что добьетесь определенного результата по встречам — рано или поздно так и произойдёт. Работает формула нейронных связей мозга:

Убеждения — Мысли — Действия — Результат!

И наоборот: если вы верите, что у вас не получится, значит так тому и быть.

50% вашего успеха зависит от вашего образа мышления!

Где тонко — там и рвётся

Простой пример:

В первые дни в риэлторском бизнесе, будучи стажёром, я боялся вопроса про комиссию.

Сейчас об этом вспоминать очень смешно, а ведь так и было!

Я верил, что как только клиент меня спросит про комиссию -  я не смогу правильно ответить, потому что:

  • не знал когда и как правильно отвечать на этот вопрос (не купил для себя те услуги, которые продавал, я в них сам не верил!)
  • у меня был страх озвучить высокую комиссию (я в неё не верил!)

В итоге, как вы думаете, какой вопрос мне задавали все клиенты тогда, сразу с порога или по телефону?

Ну, конечно о комиссии! Где тонко — там и рвётся!

Как бы я не отвечал на этот вопрос, всегда клиент имел возражения и говорил в ответ:

— А в агентстве «Рога и копыта» комиссия дешевле...до свидания!..

Я стал искать причину своих страхов. Я же уверенный в себе человек. Откуда эти страхи?

Вся проблема в том, что я не верил в услуги риэлтора!!! Я их не купил для себя, а уже предлагал клиентам.

Прошло два-три стажёрских месяца... Я разобрался в азах профессии и поверил в неё, провел три сделки и...уничтожил все свои страхи общения с клиентами на первой встрече!

Я разорвал все свои страхи на кусочки и сжёг!

Результат уничтожения страхов

И что в результате? Через год работы, каждая третья (в среднем) встреча с клиентом стала завершаться эксклюзивным договором. Моя комиссия стала расти как на дрожжах!!!

Потому, что я поверил в то, что у меня будет самая высокая комиссия за риэлторские услуги среди моих коллег.

Я стал оттачивать свои навыки проведения встречи до такой степени, что клиенты не хотели уходить к конкуренту у которого комиссия в два-три раза ниже моей.

Спустя время, когда я стал руководителем, комиссии моих агентов побили все рекорды и сегодня они одни из самых высоких в Москве на рынке вторичного жилья.

Коллеги удивлялись и спрашивали:

— Как тебе и твоей команде удаётся брать такие деньги с клиентов?

Самый главный секрет — в вере. Просто поверьте, что это возможно. И когда вы это сделаете, тогда вы будете правильно применять те простые технологии, которыми я делюсь.

«Делаешь — не бойся, боишься — не делай»

Чингисхан

Когда вы общаетесь с клиентом на первой встрече, не спешите ему объявлять свою комиссию, сначала убедитесь, что именно вы ему интересны как специалист.

О том, как увеличить размер комиссии читайте в статье «Сколько зарабатывает риэлтор и как увеличить доход?»

Выводы

Итак, друзья, подытожим. Сегодня мы с вами обсудили как:

  • последовательно провести все этапы продажи риэлторских услуг
  • риэлтору правильно подготовиться к первой встрече с клиентом
  • правильно начинать диалог и устанавливать контакт с клиентом на встрече
  • выявить потребности, мотивы и цели заказчика, чтобы предложить ему то, в чём он заинтересован на самом деле
  • решить нужна ли клиенту презентация ваших услуг и в какой момент её провести
  • использовать секрет веры в себя, в ценность ваших услуг для получения результата на встречах с заказчиками

Желаю вам успехов! Порвите и сожгите свои страхи, ребята! И смело идите к своей мечте!

На этом прощаюсь с вами, до скорых встреч! Сегодня успешней, чем вчера!

Понравилась статья — рекомендуйте друзьям и коллегам в социальных сетях!

Подписывайтесь на рассылку, чтобы всегда первыми получать важную для вас информацию! 

С уважением, Юрий Галлямов

P.S. Внимание! Акция! Даю бесплатную консультацию. Подробности здесь!